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Assessoria,
Consultoria, Projetos e Softwares
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Projetos
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móveis, 0800, center, sac, telemarketing, posição atendimento, baia,
telefonia, teleatendimento, nr-17, ergonomia, software
BE,
CPergunta
: O que são FAQs?
BE,
C Resposta : FAQs são as perguntas e respostas mais
frequentes feitas pelos usuários.
Pergunta
: O que devo saber para iniciar um Call Center?
Resposta : O projeto de um call center tem uma quantidade
muito grande de variáveis em várias áreas. Vamos lhes apresentar
algumas delas, mas em principio a primeira fase seria auxiliarmos
na consultoria.
OBJETIVOS:
(A que o Call Center se destina primária e secundáriamente)
Por exemplo:
a) Máquina de Vendas (ativa ou receptiva)
b) SAC e CRM (ativo ou receptivo) { vários clientes e/ou produtos
}
c) Diversos (etc.)
LOCALIZAÇÃO:
Um Call Center 24x7 deve observar alguns detalhes, para minimizar
seus custos. Ex:
a) Estar em local com grande estabilidade no fornecimento de energia.
b) Dependendo do horário de funcionamento é essencial estar em
local estratégico em relação a disponibilidade de transporte público
24 horas.
c) Ter disponibilidade na região de infra estrutura 24 horas também
de serviços como: taxi, farmácia, lanchonete, etc.
DIMENSIONAMENTO:
É preciso ter-se um dimensionamento do call center que é calculado
com base na mídia utilizada, produtos, ativo e/ou passivo. Por
exemplo, para tráfego de Call Center baseado em anúncios de TV
é necessário ser extremamente criterioso por ter tráfego de rajada
(BURST), ou seja uma quantidade de ligações grande entra a partir
de 15 a 30 segundos do anúncio, tornando-se desprezível após alguns
minutos. Por isso é essencial receber instantaneamente todas ligações,
inclusive através de URA, recuperando chamadas por Call
Back a medida que os operadores são liberados.
HISTÓRICO:
Ao receber a ligação se for de alguém que já é ou foi cliente
a tela da operadora deve abrir (POPSCREEN) com os dados do cliente,
sequenciando o atendimento, evitando se repetir perguntas e cadastros
já efetuados. Caso o número que o cliente ligou for de uma linha
de produtos que ele já comprou, o histórico comercial também deve
ser disponibilizado.
OPERAÇÕES:
O software deve dar integral apoio aos recursos humanos, a coordenação
e supervisão, permitindo rápido treinamento e eficiência por parte
das operadoras.
ESPAÇO FÍSICO:
É necessário a informação, planta do local, etc. para se disponibilizar
um ante projeto, o ideal por exemplo é se iniciar com 30 PA's
(feixe E-1) (não sendo possível deve ser pensado em 8 ou 16 -
mais para marketing ativo); cores da sala, iluminação, acústica,
ar condicionado, número de sanitários, local de descanso, etc.,
tudo deve ser estudado e previsto minuciosamente.
EQUIPAMENTOS:
Um Call Center extremamente produtivo pode ser iniciado até com
equipamentos mais antigos como centrais SATURNO 5000 ou HCM 300
que proporcionam resultados excelentes para Call Center's com
até 80 atividades diferentes. Centrais INTELBRAS modificadas constituem
também uma boa alternativa. Os terminais com micros AMD
ou PENTIUM 233 tem resultados muito bons, mas é possível se iniciar
até com PENTIUM 100 se existirem muitos disponiveis. (O segredo
está na eficácia dos Softwares).
CUSTOS:
Os custos médios de um PA dependendo da tecnologia, softwares,
centrais, acessórios, móveis e equipamentos envolvidos
variam no mercado de 1.000 a 15.000 dólares. Obviamente não recomendamos
investir em valores extremamente altos, que não tragam retorno;
muitas empresas cometem o erro de investir demasiadamente em tecnologia
de ponta, caríssima, desnecessária e que posteriormente não traz
o retorno pretendido.
DETALHES:
Uma boa assessoria e/ou consultoria precisa de detalhes completos
e específicos para poder lhe ajudar. Por exemplo: temos versões
de softwares para venda de jornais, revistas (assinaturas em geral
- ativo com database) venda de consórcio, seguros, etc. venda
de planos de saúde, venda de passagens onibus, Pesquisa de Indice
de Satisfação (30dias, 90 dias, 180 dias, 360 dias) Atendimento
de Operadoras de Tv a Cabo, WEB contact Center - Atendimento de
E-mail's, Etc. Enfim uma variedade muito grande; sem ter detalhes
específicos, é muito dificil definir o que será melhor
para você, por isso reuna a maior quantidade possível
de detalhes e contate-nos.
Pergunta
: Terceirização é vantajosa?
Resposta : Para administradores profissionais que não
perdem o foco principal de sua empresa, observando de forma macro
as necessidades e custos reais de um Call Center, e fatores como:
Espaço Físico, Hardware e Software, Recursos Humanos, Contratações
e Demissões Horas Extras, Noturnas, Domingos e Feriados, Legislação,
Economia Real e a exigência de excelência na prestação dos serviços,
a terceirização é uma solução; contudo entre
as soluções ideais para sua EMPRESA pode estar a montagem de um
Call Center próprio, comprometido SÉRIAMENTE com
resultados, para não ser um mero apendice da empresa.
"CALL CENTER é investimento,
e deve ter objetivos de lucros a curto, médio e longo prazo".
Pergunta
: Quais as vantagens do telemarketing?
Resposta : Livros são escritos sobre este assunto; podemos
citar rápidamente: Interatividade, Flexibilidade, Respostas Imediatas,
Redução de Custos, Abrangência, Aglutinador e multiplicador dos
esforços de Marketing. Como o assunto é muito vasto, será abordado
mais explicitamente conforme os tópicos e dúvidas nos forem apresentados
por e-mail. contato
Pergunta
: Quais as exigências para trabalhar em um call center?
Resposta : Se você tem 2º grau completo e conhecimento
básico em informática, você é candidato em potencial a um emprego
em call center; quem está cursando ou já concluiu a faculdade
também pode solicitar vaga em empresas de Call Center, pois as
mesmas procuram excelentes profissionais para seu quadro de colaboradores.
Pergunta
: Qual a estrutura de um call center?
Resposta : A CALL CENTER & ASSOCIADOS pode lhe auxiliar
a ter eficiênte e econômica estrutura de Call Center.
Projetos utilizando desde pequenas Centrais de PABX, até
Centrais DAC e Sistemas de CTI, prevendo capacidade de expansão
de linhas telefônicas, posições de atendimento (PA's) totalmente
informatizadas com equipamentos de informática e telecomunicações
de última geração, com DAC (Direcionamento Automático de Chamadas
), URA (Unidade de Resposta Audível), Voice Mail e Unpbx de última
geração para atendimento diferenciado de grandes volumes de ligações;
além de poder treinar equipes de programadores, técnicos de informática,
Gerentes, Supervisoras e Atendentes de Telemarketing para serem
altamente qualificados para desenvolvimento de quaisquer tipos
de operações de telefonia.
Pergunta
: O CALLCENTER e o Back Office?
Resposta : Para que seus clientes tenham todas informações
relativas a seus serviços, o CallCenter deve ter em sua estrutura
uma equipe voltada ao desenvolvimento e integração
das informações on-line, permitindo relatórios gerenciais
e estatísticos, personalizados de acordo com as necessidades individuais
de cada cliente. Sistemas automatizados ou manuais para as atividades
estatisticas transformam os dados registrados nas plataforma em
informações gerênciais. Relatórios são gerados e enviados diariamente
ou acessados on-line, conforme a parametrização definida pelo
cliente no projeto.
Pergunta
: O que é Help Desk?
Resposta : Help Desk são centros de atendimento humano
ou eletrônico que disponibilizam contato com consumidores 24 horas
por dia, 7 dias por semana com informações sobre características
dos produtos e serviços, bem como possíveis soluções a questionamento
de consumidores.
Pergunta
: Como poderia se retratar um Call Center?
Resposta : Um call center não é apenas uma parafernália
de equipamentos, sua função básica é proporcionar um atendimento
rápido, eficiente e agradável ao cliente. Neste momento nossa
empresa apresenta as indústrias de software especializados em
aplicações que facilitem o contato com o consumidor. Softwares
de última geração, com interface gráfica criativa, entre outras
aplicações, além de direcionarem as perguntas feitas pelas atendentes,
orientam a tomada de decisão a partir de suas respostas. Produzir
estes scripts e personalizar aplicações, é um trabalho definido
como CUSTOMER CARE.
Pergunta
: O que implica montar um Call Center?
Resposta : Os call centers implicam numa pesquisa rigorosa
no período de projeto e implantação, pois envolve conceitos muito
abrangentes. Citamos rápidamente o processamento de chamadas para
atendentes que envolvem pop screen (janela que abre na tela do
micro automatizando ao máximo o serviço das atendentes) até o
processamento de chamadas que chegam e que partem dos DAC's, URA's
e CTI's.
Pergunta
: O que é um Call Center ?
Resposta : Um Call Center não é apenas um centro de telemarketing,
teleatendimento ou de telecomunicações. O Call Center tem dois
papéis principais: é um investimento em uma ferramenta para o
progresso da empresa multiplicando seus potenciais, sendo simultâneamente
a primeira linha de defesa em caso de problemas. Atua como parachoques
amortecendo e apresentando soluções rápidas.
Pergunta
: Quais as atividades em um CALLCENTER?
Resposta : Um CallCenter trabalha tanto no telemarketing
ativo e receptivo com URA's que podem traduzir em consideráveis
benefícios o uso da tecnologia de resposta audível. No telemarketing
receptivo, a URA pode atender a chamadas se a atendente não estiver
disponível, oferecendo informações e/ou entretenimento enquanto
Estiverem retidos aguardando atendimento, ou menu de opções para
fornecer informações sobre produtos e serviços, bem como obter
informações dos usuários. Em telemarketing ativo, a URA pode colocar
a chamada na espera, transmitindo uma música ou uma mensagem informativa,
transferindo para uma atendente assim que estas estiverem disponíveis.
A opção de fazer pré-atendimento automático, no qual o assinante
chamador adquire informações, transferindo-o para uma atendente,
caso haja necessidade. Com isso, viabiliza-se o sistema, com a
utilização de uma quantidade menor de atendentes minimizando custos,
se esta for a opção do cliente.
Pergunta
: Qual o objetivo do FAQ da CALLCENTER&ASSOCIADOS?
Resposta : O objetivo deste FAQ é prestar informações
básicas sobre Sistemas e Tecnologias de Call Center, Teleatendimento,
Help Desk, Back Office, Telefonia, Telecomunicações, Internet,
Extranet, BBS, Tarifas, Equipamentos, Softwares, móveis, etc.
Pergunta
: Para projetos e implantações de call center e móveis ergonomicos
com quem contactar?
Resposta : Contacte a empresa MOVELAÇO
0 xx 47 340 7215 e 0 xx 47 322 4100 ou no email callcenter@movelaco.com.br
, nós aceitamos seu desafio
de ter o melhor custo beneficio.
Pergunta
: Com quem posso obter informações para assessoria, venda
de softwares, implantação de sistemas?
Resposta : Contacte os parceiros da CALL
CENTER & ASSOCIADOS
Pergunta
: Quais as pricipais responsabilidades com a mão de obra
em um Call Center.
Resposta : A instalação e operação de um call center implica
em responsabilidades previstas na legislação. Recomendamos que
nos primeiros meses toda mão de obra seja contratada através
de empresas terceirizadoras de mão de obra pela agilidade
e autonomia que permitem ao Call Center. Tudo que diz respeito
à ergonomia e conforto ao trabalho está respaldado na portaria
nº 3.751, de 23 de novembro de 1990, Norma Regulamentadora nº
17 - Ergonomia, conte com a MOVELAÇO
para obter os melhores móveis aos menores custos. Ex: contacte
um dos excelentes fornecedores de móveis e soluções para Call
Center.
Pergunta
: Como contactar empresas de Call Center?
Resposta : Para contatar com o Depto. Técnico,
clique aqui . Nossos profissionais estão a seu inteiro dispor!
Pergunta
: Como participar no FAQ da CallCenter&Associados?
Resposta : Contacte com callcenterassociados
estaremos a seu inteiro dispor para esclarecimentos. A participação
é livre, bastando nos enviar um e-mail com as suas dúvidas,
questões ou sugestões. Todos são bem vindos! Para uma resposta
mais rápida contacte com callcenterassociados
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