Um Call Center de Chamadas Médicas (TELEMEDICINA), apresenta uma nova sistematica na assistência médica. Trata-se de um centro com recursos de alta tecnologia, onde atendentes treinados, supervisionados por profissionais de saúde, recebem ligações telefônicas ou e-mail de clientes e/ou pacientes que desejam orientação especializada e informação de um sistema de atendimento dedicado à saúde.

Avaliando as necessidades e informações do paciente, o profissional apoiado por um software com estrutura de decisões baseadas em algoritmos inteligentes toma decisões e comunica informações ou orienta o paciente dos recursos de saúde disponíveis na melhor situação e no melhor tempo possíveis.

O Call Center de Chamadas Médicas (TELEMEDICINA) também pode ser usado para acompanhamento dinâmico, neste caso quem inicia a ligação telefônica é o profissional de TELEMEDICINA, como, por exemplo, para fazer o seguimento de pacientes que receberam alta, e que já foram para casa.

O Call Center de Chamadas Médicas (TELEMEDICINA) é uma ferramenta sofisticada, para a área médica, de CRM (Gerenciamento do Relacionamento com o Consumidor).
Em todo mundo está ocorrendo a migração para estes sistemas pela excelência de serviços e qualidade que presta a seus usuários diretos e indiretos; está sendo adotado por empresas de planos de saúde, hospitais, laboratórios farmacêuticos e órgãos da saúde pública.

Um Call Center de Chamadas Médicas (TELEMEDICINA) opera com base em Estações de Trabalho ligadas a rede de computadores, operados por atendentes [geralmente profissionais de saúde] (em cinco turnos), e através de um software especializado.

Esse software dá acesso automático, mas vinculado a uma ligação telefônica à ficha clínica do paciente e ao histórico de chamadas feitas ao SISTEMA TELEMEDICINA, facilitando o processo de coleta de informações durante as ligações.

Além disso, dispõe também de algoritmos de apoio à decisão, ou seja, com sistemas "inteligentes" de atendimento, que orientam a atendente/enfermeira quanto às perguntas a serem feitas, informações a serem prestadas e providências a serem tomadas, à medida em que o diálogo se desenrola entre o paciente e a enfermeira atendente.

Esses sistemas garantem padronização de atendimento vinculados a critérios de qualidade e segurança no atendimento, proporcionando respeito a preceitos da ética médica e conduta profissional.

Informações obtidas de manuais médicos, bases de dados e enciclopédias de saúde complementam um sistema DATAWARE (Base de dados) com as informações disponíveis no computador (WorkStation) para que a atendente\enfermeira possa assegurar um completo nível de acesso à informação que será consultada e passada para o paciente.

Existem muitas possibilidades de executar atendimentos clínicos, administrativos e comerciais que podem ser implementadas no Call Center de Chamadas Médicas (TELEMEDICINA), na área de ligações entrantes (inbond) tais como a triagem inicial do paciente, ou seja, a seleção do melhor recurso ou profissional disponível no sistema de saúde para atender a uma determinada situação; a pré-autorização para uso de recursos do sistema de saúde (serviços de emergência, pronto-atendimento, internação, diagnóstico, etc.); o gerenciamento centralizado de central de vagas hospitalares, referência e contra-referência, a prestação de informações sobre problemas de saúde mais comuns, medicamentos, médicos e clínicas conveniadas, benefícios, pagamentos e mudanças cadastrais do convênio do paciente; o recebimento de queixas e reclamações sobre atendimento e o sistema de saúde, etc.

O Call Center de Chamadas Médicas (TELEMEDICINA) é também usado em todo mundo como uma "hotline" em determinadas especialidades (por exemplo: pediatria), usada para orientar o familiar de um paciente em situações em que se deseja diminuir a necessidade de recorrer a um recurso do sistema de saúde, e que pode ser resolvido pela simples atenção orientativa de um profissional da área.

Também pode prestar atendimentos a pedidos de uso do sistema de farmácia (envio de medicamentos e outros recursos diagnósticos), solicitações de remoção e transporte de pacientes, e outras aplicações inerentes a atividade.

O importante é que o Call Center de Chamadas Médicas (TELEMEDICINA) é encarado hoje como uma ferramenta adicional para o gerenciamento e otimização de recursos.

Como tal, o Call Center de Chamadas Médicas (TELEMEDICINA) traz um excelente retorno para os sistemas de saúde que o adotam, proporcionando economia de custos, serviços diferenciados e um grande grau de satisfação do paciente.

O melhor é que em relação às (outbond) chamadas de saída, muitas aplicações adicionais são possíveis, como a comercialização de planos ou mudança de planos de saúde ("upgrade"), os contatos com médicos e profissionais de saúde, e o seguimento de pacientes em condições especiais (pacientes pós-cirúrgicos, que receberam alta recentemente, imobilizados, com doenças crônicas, etc.).
Pode também ser usado para a avaliação de resultados de ações médicas, levantamentos epidemiológicos, pesquisas de mercado, índice de satisfação do cliente (ISA), a comunicação de novos serviços e programas educacionais para pacientes, eventos, etc.

Para quem são os resultados?

Todos os participantes de um Call Center de Chamadas Médicas (TELEMEDICINA), sejam pacientes, médicos, hospitais e os convênios se beneficiam da operação bem realizada do SISTEMA. Os pacientes têm acesso a uma verdadeira biblioteca de informações sobre saúde e medicina, 24 horas por dia. Isso certamente leva a um aumento da qualidade do atendimento médico, ajudando o profissional de saúde na atenção posterior, seguimento clínico, identificação de problemas, alertas, etc. e a uma redução no número de consultas desnecessárias de emergência (estima-se por exemplo que nos USA, 50% das visitas aos pronto-socorro poderiam ser evitadas utilizando-se outros recursos, ao mesmo tempo em que caracterizada a necessidade pode ser implementado um "status" de pré aviso da situação para antecipação de recursos especiais que venham a ser necessários. Para exemplificar: o uso inadequado do sistema de saúde no USA, gera despesas de mais de US$ 7 bilhões). Com a utilização do Call Center de Chamadas Médicas (TELEMEDICINA) ocorre uma diminuição na carga de atendimento dos profissionais de saúde, uma vez que cerca de 40% de todos os acessos ao sistema de saúde são feitos puramente pela necessidade de informações, e facilita-se a comunicação ao médico, clínica ou hospital de dados médicos e administrativos sobre o paciente, antecipadamente à consulta ou internação, agilizando-as.

O Call Center de Chamadas Médicas (TELEMEDICINA), por manter contato com a população de pacientes, permite armazenar e disponibilizar rapidamente informações atualizadas, clínicas e administrativas, sua evolução, demandas sazonais, perfis de uso de recursos, etc. Para os planos de saúde e seguradoras, há uma comprovada redução dos custos de atendimento direto, por causa da triagem e otimização dos recursos (adequação ao tipo e severidade do problema), com aumento da qualidade do atendimento e do grau de satisfação do cliente, devido às informações sobre auto-cuidados de saúde, bem como a redução no número de atendimentos de urgência (despachos de ambulâncias, remoções de pacientes, etc.) e as economias no uso inadequado de exames, de tempo precioso da mão de obra dos médico e outros profissionais de saúde, liberando-os de atividades afins exclusivamente de informação, aumentando sua produtividade.

Nos USA, o Call Center de Chamadas Médicas (TELEMEDICINA) é ferramenta indispensável na otimização de recursos de empresas de saúde, e isso já ocorre também no Brasil, com a evolução do nosso sistema de saúde complementar.

Custo Benefício

Apesar das imensas possibilidades que descrevemos, operar um Call Center de Chamadas Médicas (TELEMEDICINA) pode implicar em altos custos, que vão desde a aquisição do equipamento, móveis e, softwares especializado, até a contratação, em cinco turnos por posição, de enfermeiras altamente treinadas.

Ter um Call Center de Chamadas Médicas (TELEMEDICINA) próprio pode implicar em grande investimento, que é linearmente proporcional ao número de vidas seguradas atendidas (existe um limite máximo de atendimentos realizados por hora por atendente, o que resulta em uma proporção relativamente fixa).

Sistemas de (DAC) Distribuição Automática de Chamadas permitem otimização do tempo de atendimento e ocupação do tempo do operador, tais como distribuição adaptativa de carga em chamadas entrantes (inbound), e até sistemas de discagem preditiva nas chamadas saintes (outbond), etc.

Os softwares, equipamentos e móveis podem aparentemente ser caros, mas efetivamente tem que ser vistos como investimento pois refletem imediatamente na diminuição de custos e rentabilidade.

Por isso, muitas entidades assistenciais e planos de saúde preferem contratar os serviços de Call Center de Chamadas Médicas (TELEMEDICINA) com operadores terceirizados, que possuem extensos recursos e fizeram muitos investimentos em infra-estrutura, que podem ser amortizados a um custo mais baixo do que poderia ser operar um Call Center de Chamadas Médicas (TELEMEDICINA) próprio.

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