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POR
QUE USAR CALL CENTER NA ÁREA DE SAÚDE?
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A
área de Saúde é um
dos maiores segmentos da economia na maioria
dos países industrializados do mundo.
Esta área normalmente apresenta problemas
complexos de administração,
gerando problemas como ineficiência,
duplicações, perda de crédito
e - principalmente - fraude (estimativas
nos E.U.A. mostram um valor de US$ 100 bilhões).
A
Indústria de Saúde no Mundo
Hoje,
a verificação da cobertura
de um plano de Saúde e os arquivos
médicos ainda são gerenciados
por papéis, arquivos ou correio.
Algumas soluções combinam
telefone e fax; outras utilizam a Internet
para gerenciar autorizações
para os níveis estaduais e federais.
Mundialmente,
a Saúde sofre um atraso de informatização
equivalente a 20 anos. Pesquisas revelam
que atualmente apenas 1% do total do budget
anual da saúde é investido
na informatização e sistemas
de comunicação em saúde.
Porém
estima-se que este valor chegue a 5% nos
próximos 5 anos.
Visão
do futuro
Empresas
de seguro de Saúde e provedores de
Serviços de Saúde utilizarão,
cada dia mais, sistemas informatizados e
rede de comunicações para
reduzir uso de papéis e procedimentos,
aumentar a velocidade de processamento das
informações, cortar custos,
reduzir fraudes e providenciar serviços
para seus clientes.
As
redes de comunicações tornam-se
tão importantes que alguns provedores
de serviços de telecomunicações
oferecem redes dedicadas especialmente para
esta finalidade. Operadores de telecomunicações
na Europa acreditam que aproximadamente
5% da ocupação da rede seja
relacionada com transações
"verticais" para registro de consulta e
verificar a elegibilidade entre os provedores
de serviços de Saúde e as
empresas de seguro de Saúde. O maior
mercado está na troca de informações
entre os provedores de Saúde. Alguns
operadores de telecomunicações
na Europa estão focando suas atividades
em implementações secretas.
Algumas empresas já implementaram
soluções técnicas para
transporte "horizontal" de informações
entre os provedores de Saúde, relacionadas
a imagens como Raio-X, echografias, etc.
Estas aplicações são
algumas peças do grande quebra-cabeça
da solução como um todo. Graças
às redes internacionais, os provedores
de serviço de Saúde terão
a possibilidade de acessar informações
administrativas e médicas na sua
própria língua. O Call Center
de Saúde funciona como uma mídia
interativa segura e chave de acesso eletrônico
individual. Alguns dados como Identidade
e Elegibilidade são verificados localmente.
Dados clínicos são acessados
através de referências ou indicadores
(endereços eletrônicos do banco
de dados) armazenados no DATAWARE do Sistema.
O objetivo é cuidar dos pacientes
com o mesmo nível de qualidade, exatidão
e segurança em qualquer local de
Saúde e para qualquer paciente. A
solução vislumbra providenciar
benefícios financeiros e organizacionais
para as empresas de seguro de Saúde
e provedores de serviços de Saúde.
Conclusões
Na
indústria de Saúde, onde a
reorganização é particularmente
necessária, os Call Centers são
considerados muito mais do que somente uma
mídia que armazena dados com segurança.
A maioria dos governos e dos players na
área de sistemas informatizados consideram
os Call Centers de Saúde necessário
para promover e desenvolver a desejada informatização
do nosso bem-estar. Principais funções
de um Call Center na área da Saúde:
1)
Prontuário eletrônico
O
DATAWARE de um Call Center são um
meio ativo de armazenamento, que são
utilizados em ambientes On-Line, ou seja,
funcionam com conexão a um banco
de dados. As funções principais
fornecidas por um Call Center na área
de Saúde são:
1.1
Identificação
O
sistema armazena informações
de identificação como: nome,
endereço, cidade, data de nascimento,
tipo de sangue, doenças pré-existentes,
alergias, as últimas consultas realizadas
e outras informações adicionais.
A tecnologia do Call Center permite ainda
a alteração de informações
no banco de dados à distância
como: o endereço, referência
do empregador, etc.
1.2
Elegibilidade
Informações
de impacto financeiro como elegibilidade
podem ser armazenadas seguramente ou alteradas
e processadas no DATAWARE do Sistema. Quando
um usuário acessa o Call Center de
Saúde, algumas informações
existentes no DATAWARE - como quantidade
de crianças relacionadas aos pais,
tipo de cobertura do seguro de Saúde,
etc - podem ser alteradas.
1.3
Gerenciamento de referências
Como
o Call Center é uma tecnologia interativa,
permite a atualização de novas
informações como referências,
que podem providenciar acesso a outro serviço.
1.4
Acesso para dados pessoais
Os
Call Centers permitem o acesso seguro de
informações como dados emergenciais,
informações gerais do médico,
dados pessoais para prevenir no caso de
emergência, últimas prescrições,
alergias, imunizações, etc.
Outra vantagem do Call Center é que
poder ser utilizado, inclusive, quando o
profissional faz uma consulta domiciliar
do paciente acessando por telefone a central.
1.5
Gerenciamento de Segurança
O
Call Center acessa os dados, e seu Sistema
impede e simultâneamente registra
acessos ilegais. O Sistema também
é programado para permitir acesso
exclusiva aos registros dos arquivos necessários.
1.6
Novas funções e gerenciamento
de serviços
O
Call Center permite não somente o
armazenamento e gerenciamento de novos dados,
mas também de serviços e funções
complementares como controle de imunizações;
peso e outras variáveis de um recém-nascido;
controle de terapias e acompanhamento de
tratamentos para doentes crônicos.
O Call Center permite a interação
entre a pessoa e o provedor de serviços
de Saúde.
2)
Central de Chamadas
Os
usuários podem ter um atendimento
mais ágil a partir de um DDG. A pessoa
que utiliza a Central de Chamadas seleciona
a especialidade médica desejada,
informa-se sobre o local da consulta e solicita
o agendamento e/ou cancelamento da mesma.
Os médicos também podem utilizar
o sistema para consultar sua agenda, bastando
informar o seu número de identificação,
através de telefone ou via internet.
Através
da tecnologia CTI (Computer Telephony Integration),
a plataformas oferecem uma completa solução
em Call Center/URA (Unidade de Resposta
Audível), automatizando Centrais
de Atendimento de empresas dos mais variados
portes e segmentos de mercado.
Principais
recursos e aplicações:
- PAs
digitais ou analógicas (Posições
de Atendimento);
- Interface
de atendimento popscreen;
- Geração
de chamadas através das PAs;
- Transferência
ou consulta das PAs para qualquer ramal do
sistema;
- Emissão
de fax manual ou gerenciada via PA;
- Gravação
e monitoração digital de alta
capacidade;
- Estágio
de linhas remotas;
- Monitoração
simultânea do andamento dos atendimentos;
- Recursos
avançados de supervisão dos
atendimentos;
- Relatórios
estatísticos sobre o tráfego
e as condições de atendimento;
- Correio
de voz;
- URA
integrada;
- Prioridade
de atendimento para clientes cadastrados;
- Flexibilidade
de formação de grupos de atendimento;
- Flexibilidade
de configuração do DAC (Distribuidor
Automático de Chamadas) sob condições
de sazonalidade, permitindo a configuração
de ramais como PAs pelo próprio cliente;
- Integração
com qualquer banco de dados;
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