A gerência operacional deve receber
informação atualizada do Call Center
onde quer que esteja, seja numa reunião, nas
escrivaninhas, nos carros, em casa. Eles deverão
saber quantas chamadas de vendas ou intenções
que a companhia recebeu dentro das últimas
horas.
Eles
estar cientes quantas dessas chamadas resultaram em
vendas, a renda total bruta dessas vendas, e o preço
comum de cada venda. Eles também devem ter
informação de backoffice para saber
quantas entregas foram feitas durante o último
período avaliado, e quantas mais entregas estão
marcadas para o resto do dia.
O
Gerente Operacional deve sentir nestes fatos a pulsação
do negócio. Para continuar crescendo, o pessoal
chave, sejam os diretores, gerentes ou supervisores
tem que sentir a pulsação da empresa
24 horas por dia, sete dias por semana.
(Um bom TELEMARKETING nunca para.)
Não somos médicos, nem você. Você
não precisa de estetoscópios para ouvir
o coração do paciente. Mas você
pode precisar de ferramentas como por exemplo celulares
WAP para ser localizado e receber informações
fora da empresa.
Segue
uma lista com a sugestão de quinze pontos chave
de dados operacionais que você poderia considerar
receber constantemente no WAP de seu celular:
- VOLUME
DE CHAMADAS
- CHAMADAS
ABANDONADAS
- RECEITAS
TOTAIS DE FATURAMENTO
- PEDIDOS
TOTAIS
- RELAÇÕES
FINAIS
- ENTREGAS
PARA O MESMO DIA, PEDIDOS DE DESPACHO
- ENTREGAS
TOTAIS
- PEDIDOS
DESPACHADOS
- ENTREGAS
RECENTES
- PESSOAL
TOTAL
- OPERADORES
NAS
- MÉDIA
DE CHAMADAS POR POSIÇÕES ATENDIMENTO
- FATURAMENTO
POR CHAMADA
- SAC
- CHAMADAS DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR
- MÉDIA
OPERACIONAL
O
email via WAP é assim um dispositivo para permitir
a equipe medir continuamente, monitorar, e administrar
o desempenho da empresa.
Se
você acha que algum número ou índice
é mais baixo do que deveria ser, significa
que você tem algo a fazer bem depressa!
Suponha o número de chamadas de vendas é
substancialmente abaixo da média ou de sua
experiência passada o leva a esperar. Isso significa
que você tem problemas que precisam de atenção
imediatamente, antes de as vendas continuarem falhando.
Por exemplo, você pode conhecer os seus comerciais
de televisão, quando veicula em uma estação
em particular durante o horário especificado,
normalmente resulta em aproximadamente 200 interações
das quais você converte normalmente em 20 vendas.
Se no relatório WAP indica que você recebeu
só 14 interações durante aquele
período de tempo, e fez só uma venda,
você sabe que algo está radicalmente
errado. Você deve conferir imediatamente com
seu departamento de publicidade para determinar se
os comerciais veicularam de fato, ou mesmo se seus
anúncios impressos foram efetivamente publicados.
Talvez você esteja veiculando um comercial novo
que não é tão efetivo quanto
o anterior. Qualquer que seja a causa, você
sabe que algo está radicalmente errado e você
deve fazer o necessário para retificar isto
imediatamente.
Aqui
um outro exemplo: Suponha o número de falhas
nas entregas detetados pelo HELP DESK está
abaixo de seu padrão.
As pessoas encarregadas nos departamentos relacionados
devem conferir para descobrir imediatamente o por
que. Estará apressado o período de
tempo durante o qual algumas pessoas querem ter seus
pedidos entregues? Ou algo está realmente
errado?
O gerente de Back Office deveria conferir para
ver se há um problema na área dele.
O gerente das Operações de Entregas
deve descobrir se há algo, inclusive considerando
qualquer das transportadoras operando incorretamente.
O gerente de Trafego e Despachos devem ver
se há algum desvio de mercadoria do estoque.
E, porque você provavelmente depende tanto de
um fluxo constante de mercadoria de seus fabricantes
e revendedores, os gerentes de Estoque, Comercial,
e Compras devem todo o tempo ter certeza que
estão recebendo produtos novos nos prazos previstos.
Uma
vez que a fonte do problema for descoberta ou se a
razão para o problema não puder ser
determinada, deve haver uma reunião de emergência
entre o diretor operacional com as áreas em
questão e os gerentes envolvidos.
Eles devem lidar com os problemas e devem achar modos
de os soluciona-los no menor prazo possível.
O
WAP também lhe deixa saber quando coisas vão
bem, às vezes inesperadamente bem. Se veicular
um comercial novo e resultar em um número alto
de chamadas de clientes que se interessaram pelo produto;
voce pode acelerar soluções logísticas
e estratégicas para otimizar o recebimento
de pedidos, manter o fluxo de estoque e verificar
as entregas.