A
primeira regra do telemarketing é sempre escutar
cuidadosamente os clientes e os tratar com dignidade.
O operador deve reconhecer que se os clientes não
comprarem, a empresa estará fora de negócio
e ele perderá seu emprego. Seu software deve
ter uma tela de ajuda ou emitir um manual orientativo
na arte de escutar tudo no telemarketing. O controle
de acesso (LOG) da operadora a estes treinamentos
on-line demonstra seu interesse em progredir na empresa.
Em essência, o que nós orientamos, é:
MÉTODOS
PARA BEM ESCUTAR
1.
LIMITE SEU PRÓPRIO TEMPO FALANDO: Você
não pode falar e escutar ao mesmo tempo.
2.
PENSE COMO O CLIENTE: O problemas de seu cliente
e necessidades são importantes e você
entenderá e os reterá melhor se você
escutar os pontos de vista dele.
3.
FAÇA PERGUNTAS: Se você não
entende algo ou sente que pode ter perdido um ponto,
clareia isto logo antes de se envergonhar depois por
ter se omitido ao pedir esclarecimentos.
4.
NÃO INTERROMPA: Uma pausa, não significa
uma declaração do cliente ter acabado
de falar tudo o que ele quer expressar.
5.
SE CONCENTRE: Enfoque sua mente no que o cliente
está dizendo. Pratique em bloquear sua mente
de distrações.
6.
TOME NOTAS: Isto lhe ajudará a se lembrar
de pontos importantes. Mas seja seletivo. Tentando
anotar tudo que for dito pode resultar ficar para
atrás ou pior, retendo detalhes irrelevantes.
7.
ESCUTE AS IDÉIAS... NÃO SÓ PALAVRAS:
Você quer analisar o todo da situação,
não só detalhes isolados e pedaços
que não fazem sentido, por isso capte com segurança
as idéias.
8.
INTERJEIÇÃO: Um ocasional " Sim,"
" eu entendo, " e assim por diante indica ao cliente
que você ainda está com ele, mas não
faça isto como um comentário sem sentido
ou fora de contesto.
9.
ESQUEÇA SUAS PRÓPRIAS PREOCUPAÇÕES:
Isto não é sempre fácil, mas
não se desligar de pensamentos, compromissos
ou problemas pessoais que o preocupam, vai impedir
de se "conectar" a mensagem do cliente, criando como
que um tipo de "estática " que pode prejudicar
a mensagem do cliente.
10.
COM ANTECEDÊNCIA: Observações
e perguntas devem estar preparadas com antecedência,
quando possível, livre sua mente para escutar
11.
ESCUTE AS IDÉIAS... NÃO A VOZ DA PESSOA:
Não permita a irritação do cliente
atrapalhar o que ele quer dizer - de uma maneira -
a forma dele falar o venha a distrair.
12.
NÃO SALTE PARA AS CONCLUSÕES: Evite
concluir o que o cliente vai dizer, e também
não fique tentando completar as frases para
ele.
13.
ESCUTE O TOM DE VOZ: Você pode aprender
muito com o modo que o cliente diz as coisas e o modo
como ele reage às coisas que você diz.
Os
operadores devem ser extremamente bem treinados para
perceber não só as nuances e particularidades
dos produtos que o cliente quer, mas também
perceber o cliente como um todo. Por exemplo, um cliente,
Sr. Kurt nos chamou recente para obter informações
sobre preços e detalhes de um produto que ele
estava planejando comprar no futuro. Ele não
tinha a intenção de comprar naquele
momento. O vendedor Osmar na conversação
com o Sr. Kurt abriu brechas para eles acharem afinidades,
descobriram que torciam para o mesmo time e já
tinham passado férias no mesmo balneário.
Os dois homens interagiram com mais facilidade e levantou-se
uma relação de confiança: vendedor
- comprador, a partir daí tornou-se fácil
efetuar o fechamento do negócio.
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