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Assessoria,
Consultoria, Projetos e Softwares
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Call
Center - Dicas
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QUATRO
PASSOS PARA O FUTURO
Começamos
com Sistemas de Distribuição Automática de Chamadas dedicadas.
Nós seguimos para um futuro onde seremos capazes de caminhar
para soluções profissionais, práticas, com baixo custo, adquirindo
um pacote fechado com aplicativo (software. Ver http://www.crm-callcenter.com/
) para processamento de Chamadas. Aqui esta como chegaremos
lá.
- Primeiro
passo existem as centrais DAC [ACD] (Distribuição Automática
de Chamadas), altamente sofisticadas, até recentemente um
excelente dispositivo processador de chamadas. Elas trouxeram
incríveis benefícios para os call centers - realmente, permitem
fazer um call center em conjunto com um bom pacote de softwares,
como nós desejamos. Atualmente com a queda de custos muitas
companhias podem dispor dele.
- POPSCREEN
para PABX DAC. Software que através de conexão ao PABX DAC,
lhe permite evoluir gradualmente sem trocar seu PABX (Existe
contudo a necessidade do equipamento dispor de conexão serial
ou TCP/IP para saída dos dados de tarifação). A CIAER dispõe
de sistemas modulares de softwares que podem ser personalizados
conforme a necessidade de cada projeto; são muito
flexíveis. Permitem sua utilização com muitos tipos de centrais;
aplicativos para vendas de assinaturas, seguros, consórcios,
televendas, serviços 0900, SAC, Help Desk e muitas outras
atividades estão disponíveis. Existe um grande número de
opções de escolhas de personalização dos softwares desenvolvidos
e aprovados.
- Estamos
num período de muitas opções no mercado. Dizem os experts
em computares e telefonia; pessoas de fora do mundo antes
restrito as telecomunicações, muitas da industria de computadores,
estão desenvolvendo aplicações para telefonia. Há uma grande
competição, uma grande variedade de aplicações, e várias
escolhas. Deve-se ter o cuidado de ter aplicações que atendam
plenamente suas necessidades, com requisitos e custos dentro
da realidade. Apenas grandes empresas podem se dar ao luxo
de investir pequenas fortunas em software e equipamentos
e aguardar longos prazos até as adequações nos pacotes comprados
funcionarem razoavelmente (isto se funcionrem!).
- No
futuro, acreditamos ser possível as tecnologias serem disponibilizadas
a um custo compatível, inclusive para pequenos usuários,
permitindo Call Center mesmo que pequenos, com incrível
qualidade e baixo custo. Software será comprado conforme
suas necessidades.
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QUATRO
IMPORTANTES PONTOS PARA O LOCAL DE UM CALL CENTER:
Aqui
estão importantes pontos para considerar ao procurar um lugar
para seu Call Center:
- CAPACIDADE
DE IDIOMAS. A cidadel para um call center deve prever a
necessidade de atendentes em vários idiomas; por exemplo:
uma cidade como Blumenau permite pelo perfil de sua população
facilidade nos idiomas alemão, italiano, inglês e espanhol.
Os equipamentos devem ter a capacidade de rotear a chamada
para a pessoa certa baseado nas capacidades de idiomas.
- PRODUTIVIDADE
DE TRABALHO/CUSTO DE TRABALHO. Isto inclui seu nível de
educação , o conhecimento histórico da área local, e seu
trabalho com regras para contratar e despedir os empregados,
bem como o apoio e/ou dificuldades de sindicatos e entidades
de classe.
- ESTRUTURA
E CUSTO DAS TELECOMUNICAÇÕES. É de fundamental importância
o acesso avançado a facilidade a REDES AVANÇADAS e INTELIGENTES
de TELECOMUNICAÇÕES incluindo serviços garantidos, roteamento
dinâmico de chamadas e excelente suporte de comunicação
de dados. Para pequenos Call Center conseguir feixes E-1
fracionados é uma grande conveniência.
- AJUDA
GOVERNAMENTAL. Todos governos, sejam estaduais ou municipais
devem dar alguns incentivos (em um grau ou outro) para lhe
ajudar a localizar seu centro. Procurar créditos nos impostos,
concessões e funcionários para ajudar na burocracia pública,
para implantação no local.
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INFRA-ESTRUTURA
DE TELECOMUNICAÇÕES
Aqui
estão alguns dos serviços que você precisa para o mercado
que irá utilizar o seu call center, dividido em duas categorias:
serviços básicos (essencial em qualquer circunstância)
e o "AVANÇADO" (que você precisará mais tarde, não inicialmente).
O fato que talvez o mercado queira os serviços "avançados"
disponíveis significa que estão já pensando no futuro.
BÁSICOS:
- Acesso
para rede digital - ATM - TCP-IP - Tunelamento.
- Disponibilizar
fibra ótica ou rádio digital até o local do Call Center.
- Opções
programação inteligente nas centrais do sistema de telefonia
da operadora.
- lay-out
para instalações ocultas de cabos.
- Acessibilidade
a Sistemas ADSL, TCP/IP, POP, ATM, etc. .
- Capacidade
/DS-1.
- Rotas
de alta capacidade tráfego.
- Rotas
alternativas/ para recuperação em falhas e desastres.
- Sistemas
de proteção de aterramento, energia e backup.
- Capacidade
de vídeo conferência.
AVANÇADO:
- Disponibilidade
de linhas privadas (LP) analógicas e digitais.
- Transmissão
de dados em alta velocidade.
- Capacidade
de redes entre edifícios.
- Informações
disponíveis em CAD.
- Sistemas
de distribuição de FAX em alta velocidade/grupo 4 fax.
- Capacidade
de interconexão MFC, R2D2, SCS7, DS-3.
- Alta
transferencia de dados.
- Fibra
ótica privada.
- Sistema
de ligação na administração.
- Disponibilização
de altas capacidades computacionais.
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Tanto
quanto você pode desejar um novo centro, você pode não ter
recursos para investir agora mesmo. Aqui estão algumas sugestões
de baixo custo.
- Pinte
o escritório inteiro, menos o teto. Conforme o forro existente,
isto arruinará a acústica.
- Instale
revestimentos de vinil na parede. É bom para absorver o
som e não custa muito.
- Utilize
carpetes de boa qualidade, espessos, para alto tráfego e
onde possível tapetes.
- Bote
plantas em vários pontos do escritório. É bom para o ar
e para absorver som.
- Mantenha
o escritório limpo. Contrate pessoas limpas.
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SAÚDE
E SEGURANÇA
Muito
tem se investigado para avaliar o potencial da saúde contra
perigos nos locais de trabalho a pedido dos empregadores,
empregados e agencias de trabalho. Eles se referem ao termo
"qualidade ambiental em recinto fechado" para descrever os
problemas como a qualidade do ar, conforto, acústica,
iluminação, e stress ergonômico (postos de trabalho pobremente
projetados).
Em relação a qualidade do ar, isto é o que os
pesquisadores tipicamente olham para determinar se existe
um problema.
- FONTES
DE CONTAMINAÇÃO:
há uma fonte de contaminação ou desconforto em, lugar fechado,
ao ar livre ou dentro dos sistemas mecânicos do edifício?
- OS
SISTEMAS DE AQUECIMENTO, VENTILAÇÃO E AR CONDICIONADO:
o sistema pode controlar contaminações existentes e assegurar
o conforto térmico? Ele é corretamente mantido e operado?
- CAMINHOS
DE CONTAMINAÇÃO E FORÇAS MOTRIZES:
o sistema de circulação de ar é o primeiro caminho de contaminação.
A pressão é mantida entre as várias partes do edifício
para que o fluxo de ar vá das áreas mais limpas para as
áreas mais sujas?
- OCUPANTES:
os ocupantes do edifício entendem que as suas atividades
interferem na qualidade do ar ? Sabem viver em comunidade!
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(by
Dataprovider - Eduardo Luis Olinger)
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