Operações
de telemarketing devem se iniciar de uma visão clara
e objetiva, do que se propõe, o perfil de clientes,
sua localização, hábitos de consumo, etc.
Tendo
sedimentado os objetos e objetivos da operação, deve-se
efetuar o diagnóstico das próximas etapas; o que o plano
de negócios deverá prever:
A)
PLANO DE NEGÓCIOS - Definição dos objetos
e das conseqüentes atividades que eles demandarão, e
o conseqüente CRONOGRAMA FÍSICO - FINANCEIRO. Simultâneamente
deve ocorrer a definição do perfil da equipe; equipamentos,
software de telemarketing, help desk e a integração
com todos departamentos da empresa;
B) LOCALIZAÇÃO ADEQUADA DO ESPAÇO
FÍSICO - Verifique a disponibilidade de acesso
fácil e transporte 24 horas para os funcionários, acesso
a lanchonete, farmácias, etc. ; Verifique as condições
de iluminação, acústica e condicionamento de ar e demais
fatores que irão influir na operação;
C)
INVESTIMENTO - O investimento inicial nas
posições de atendimento (PA) via de regra é o seguinte:
C.1).SOFTWARES:
R$ 750 a R$ 8.000,00 por PA. Aventuras fora do foco
e controle de sua empresa devem ser evitados, deixe
a responsabilidade dos softwares a consultores experientes,
que não exijam sofisticação que não será usada e custo/benefícios
inadequados.
C.2) MÓVEIS
- Verifique suas reais necessidades e providencie móveis
ergonômicos (veja a NR17) para as estações
de trabalho (Work Station): Conforme a sofisticação
o investimento será de R$ 450,oo a R$ 2.800,00 por Estação
de Trabalho (WorkStation, baia ou PA-Posição
Atendimento);
C.3) EQUIPAMENTOS
- Central, headphones, terminais, rede, micros e acessórios
estarão numa faixa de: R$ 1.500,00 a R$ 4.500,00 por
posição de atendimento.
D)
CONSULTORIA
- O PONTO CHAVE do SUCESSO: Estabeleça contratualmente,
objetivos, cronogramas, critérios e custos, preferencialmente
vinculados a resultados. CONSULTE!
E)
EQUIPE
- Na seleção da equipe o número de candidatos por vaga
será muito alto; a velha e boa ficha de solicitação
de emprego com espaço para Redação será de grande valia;
afinal é uma maneira simples de checar o raciocínio
lógico, perfil e vida dos candidatos, numa primeira
avaliação ver-se-a na prática que apenas 20% dos candidatos
terão condições de prosseguir para uma segunda etapa.
O teste seguinte é na adequação com o aplicativo, considere
3 dias de duas horas de treinamento cada, 50% dos candidatos
restantes serão eliminados. A terceira fase serão até
3 dias na operação, num treinamento e avaliação em campo,
a partir dai os relatórios ON LINE vão mostrar o desempenho
das operadoras.
F)
INTEGRAÇÃO
- O conhecimento da empresa e seus produtos é fundamental;
palestras, visitas e ações de integração das operadoras
com a área comercial, de serviços, cobrança e assistência
técnica (ou pós-vendas) é fundamental. A integração
deve ser promovida pela Diretoria, com de regras claras
comportamentais, limites de autoridade, competências,
critérios de divisão de comissões e atendimento de clientes.
G)
FOLHA DE PAGAMENTO
- Os salários de mercado para operadoras de 6 horas
variam de um fixo de R$ 400,00 a R$ 1000,00 acumulado
com comissões. O cargo de supervisão parte de uma base
de R$ 900,00 fixo a R$ 2.000,00 acumulado com comissões.
Considere sériamente utilizar mão de obra terceirizada
nos primeiros meses, a demissão poderá ser sumária e
sem grandes custos, em caso de não enquadramento com
a equipe.
H)
MÉTRICAS
- O Software deverá fornecer minuciosamente todos detalhes
das atividades de cada operadora, observando ON LINE
os padrões e tolerâncias a desvios.
O Call Center para TELEMARKETING dentro de um projeto
com objetivos bem propostos, equipe qualificada, trará
significativos resultados quantitativos e qualitativos
no primeiro ano de atividades.
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